Adalah persepsi pelanggan tentang manfaat yang mereka dapatkan dari sebuah produk atau layanan, dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan. Biaya di sini tidak hanya sebatas harga moneter, tetapi juga mencakup waktu, tenaga, dan upaya yang diinvestasikan oleh pelanggan. 

Secara sederhana, nilai pelanggan dapat dirumuskan sebagai:
Nilai Pelanggan = Manfaat - Biaya 

Elemen yang memengaruhi nilai pelanggan 

Nilai pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang berwujud maupun tidak berwujud, seperti: 

• Manfaat produk atau layanan: Seberapa baik produk atau layanan tersebut memenuhi kebutuhan fungsional dan emosional pelanggan.
• Pengalaman pelanggan (customer experience): Seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari mencari informasi hingga layanan purnajual.
• Kualitas produk: Seberapa baik produk atau layanan tersebut memenuhi standar kualitas dan harapan pelanggan.
• Reputasi dan kepercayaan merek: Kepercayaan yang dibangun pelanggan terhadap merek dari waktu ke waktu. 

Pentingnya nilai pelanggan bagi bisnis

Memahami dan meningkatkan nilai pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis dalam jangka panjang, karena dapat: 

• Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang merasa mendapatkan nilai lebih akan lebih mungkin untuk kembali dan melakukan pembelian berulang.
• Memperoleh keunggulan kompetitif: Dengan menawarkan nilai yang lebih tinggi dari pesaing, bisnis dapat menarik lebih banyak pelanggan.
• Mendorong keuntungan: Pelanggan yang mempersepsikan nilai tinggi cenderung bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan.
• Meningkatkan retensi pelanggan: Nilai pelanggan yang tinggi mengurangi risiko pelanggan beralih ke kompetitor.
• Membangun pemasaran dari mulut ke mulut yang positif: Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain